Online reviews: Een krachtig middel, maar hoe lang nog?

online reviews
Standaard

Online reviews, we nemen ze nagenoeg allemaal mee in ons aankoopproces. Vooral bij duurdere producten of diensten is het kritisch bekijken van online reviews onderdeel van de customer journey. Dankzij het internet zitten wij als consument in een luxe positie, overal en altijd toegang tot meningen van ‘echte’ mensen, waar wij simpelweg liever naar luisteren dan bedrijven. Toch wordt de kracht van reviews steeds meer misbruikt, die luxe positie zou daardoor wel eens in gevaar kunnen komen. 

online reviews

Voor de meesten zijn online reviews van andere consumenten een belangrijke factor tijdens het aankoopproces. We laten ons gedrag graag leiden door anderen. Hier heb ik het in mijn vorige blog over gedragsbeïnvloeding al eerder over gehad. Als er zoveel mensen positief zijn over het product, dan zal het toch wel goed zijn?

De kracht van online reviews

En het sociale aspect is dan ook precies de kracht van reviews. We nemen aan dat ze oprecht zijn geschreven door mensen die je kunt vertrouwen. Echte consumenten, net als jij en ik. Vooral bij het vergelijken van producten of diensten is er een grote behoefte aan reviews. We willen immers geen foute keuze maken.

Niet alleen wij, maar ook webshops hebben veel aan de feedback van consumenten om hun aanbod te verbeteren. Op webshops kan de mogelijkheid tot reviews geven eigenlijk niet meer ontbreken. En natuurlijk zien zij het liefste positieve reviews om de verkoop te verhogen.

Hoe lang blijven wij nog vertrouwen hebben?

Misschien merk je het al, in dit artikel kom ik best sceptisch over als het gaat om de betrouwbaarheid van online reviews. Begrijp me niet verkeerd, online reviews zijn een krachtig middel waar zowel de consument als aanbieder baat bij heeft. Maar nu online reviews eigenlijk zoveel impact hebben gekregen op consumentengedrag, merk ik op dat het misleidend inzetten van online reviews steeds vaker voorkomt.

Positieve reviews, met de beste rating en ook nog eens met een goede inhoudelijke onderbouwing zien webshops natuurlijk het liefst. Begrijpelijk. Maar dat gaat zover dat soms alleen die uitmuntende review prominent wordt uitgelicht, en negatievere reviews weggestoken worden onder een uitklappmenu.

Met het vragen van mensen om een review te schrijven is in principe niets mis. We worden na een aankoop regelmatig benaderd door een website of we een review willen schrijven. Maar het vragen om een positieve review waar iemand niet achterstaat, of het zelf plaatsen van ‘fake reviews’ gebeurt in de praktijk ook. Amazon heeft eind 2015 ruim 1.000 mensen aangeklaagd voor het plaatsen van fake reviews.

online reviews

Het zou zonde zijn

Het bestaansrecht van de online review is juist die onafhankelijke mening van onze medemens. Wat zou het zonde zijn als de toekomst van online reviews verpest wordt en uiteindelijk gaat leiden tot grote wantrouwen onder de consument. Juist die onafhankelijke reviews zijn voor ons zo waardevol tijdens het aankoopproces.

We hebben die toekomst in onze eigen handen. Ik hoop dat alle websites die online reviews gebruiken dit ook inzien. Ik ben ervan overtuigd dat iedereen hier uiteindelijk de vruchten van plukt.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *