Terugblik op een uitdagende minor Online Management

Minor Online Management
Standaard

Mijn avontuur in Amsterdam is twee weken geleden ten einde gekomen. Na een stage bij FCB Amsterdam en een minor Online Management, ga ik het bruisende Amsterdam weer inruilen voor het rustige Zeeland. Na de zomervakantie zit ik weer op de HZ en start ik met de voorbereiding op afstuderen. Eerst tijd voor een terugblik op een uitdagende en geslaagde minor.

minor Online Management

Na mijn stage besloot ik mij specifieker te gaan richten op online. Vanaf het eerste studiejaar werd ik van onderwerpen als online marketing en menselijk gedrag al het meest enthousiast. Ik kreeg behoefte aan meer specialisatie. De minor Online Management sloot daar met onderwerpen als conversie-optimalisatie, user experience en online strategie perfect op aan.

Aan het begin was het allemaal even wennen als externe student. Een nieuwe school, nieuwe mensen, en een aanpak binnen de minor die ik niet echt gewend ben. Gelukkig kon ik mijn draai snel vinden.

Vol in de praktijk

Het mooie aan de minor is dat je met twee benen in de praktijk staat. Alle theorie en opdrachten zijn gekoppeld aan jouw eigen opdrachtgever, een e-commerce website. Mijn opdrachgever was Festivalzonnebril. Ik heb een project uitgevoerd met als doel conversie-optimalisatie. En wat was daarbij het toverwoord? Onderzoek!

onderzoek

Onderzoek als sleutelrol

Als je me vooraf de minor gevraagd zou hebben wat ik van onderzoek vond, zou je een terughoudend antwoord krijgen. Ik heb er geen hekel aan, maar mijn toekomst erin zien? Nee. Nu is dat wel anders.

Om conversie te kunnen optimaliseren, heb je inzicht nodig in de wensen, behoeften en het gedrag van de gebruiker. Het draait allemaal om aannames die door onderzoek gevalideerd worden. Super interessant om het proces mee te maken hoe aannames gevalideerd worden en omgezet worden in oplossingen.

Ik heb tijdens de minor kennisgemaakt met een aantal onderzoekstechnieken die ik nog niet had uitgevoerd. Voorbeelden zijn panels, usability tests en A/B tests. Respondenten vinden was een uitdaging, maar uiteindelijk heeft het mooie resultaten opgeleverd.

Grootste learnings minor online management

Perfectionisme loslaten om de grote lijnen te zien
Zoals ik al eerder vertelde, de minor had een voor mij nieuwe aanpak. Je was op jezelf aangewezen om de grote lijnen te zien. Eigenlijk was er geen tijd om alles perfect te doen. Perfectionisme was (en is nog steeds wel een beetje) mijn valkuil. Ik verlies soms door eindeloze details, aandacht voor het belangrijkste.

Door de minor heb ik het perfectionisme wat meer kunnen loslaten. Ik stak veel minder tijd in details. Dat deed af en toe pijn, maar heeft mij nu ongetwijfeld beter gemaakt.

Testen is een eindeloos proces
Op het gebied van conversie-optimalisatie is testen misschien wel de belangrijkste learning. Aannames zijn leuk, maar niets waard zonder te testen. En testen is een eindeloos proces in conversie-optimalisatie.

Persona

In de huid kruipen van de gebruiker om hem te begrijpen
Een andere belangrijke learning is dat je door theorie en gebruikersonderzoek in de huid van de gebruiker kunt en moet kruipen. De gebruiker zul je toch echt eerst moeten begrijpen om de website te optimaliseren.

Data is pas waardevol als je het met elkaar verbindt
Ik heb door de minor met Google Analytics leren werken en kan nu aardig conclusies aan die data koppelen. Maar alleen die conclusies zeggen nog niet veel op zichzelf staand, door de minor heb ik geleerd om verschillende data met elkaar te verbinden en daaruit sterkere conclusies te trekken.

Mijn toekomst in online management

Deze zomer worden mijn adviezen geïmplementeerd op de website van Festivalzonnebril. Daarna ben ik zeker nog niet klaar met conversie-optimalisatie. Op dit moment spelen er een paar opties om in de zomervakantie als freelancer projecten uit te voeren voor andere websites. Na de zomervakantie ga ik een nieuw contentplatform lanceren, Studentmind. Daar gaat mijn nieuwe ervaring ongetwijfeld van pas komen.

Met een voldaan gevoel kijk ik terug op de minor. Ik heb ontzettend veel geleerd en tijdens de afsluiting kreeg ik van de hoofddocenten zelfs een award voor ‘beste  mannelijke minorstudent’ uitgereikt. Een mooie afsluiting, van een uitdagende minor!

Beïnvloeden van gedrag voor hogere conversie

beïnvloeden van gedrag
Standaard

In mijn laatste artikel heb ik het gehad over het beïnvloeden van gedrag door de keuzestress zoveel mogelijk weg te nemen. Er zijn veel technieken voor gedragsbeïnvloeding die ons (online) gedrag sturen. Veelal gaat het om onbewust gedrag. Er zijn bepaalde triggers die ons verleiden om iets te doen, bijvoorbeeld het kopen van een product. Het zijn principes die makkelijk toe te passen zijn op een website en direct kunnen leiden tot een toename van de conversie.

beïnvloeden van gedrag

Heb je je ooit al eens afgevraagd waarom sommige websites die producten of diensten verkopen, vermelden als er nog maar enkele beschikbaar zijn? Dit zijn websites die schaarste gebruiken voor het beïnvloeden van gedrag: koop nu anders ben je te laat! Je kunt je voorstellen dat wanneer iemand een serieuze aankoopintentie heeft, dit van grote invloed kan zijn op het gedrag.

Principes van Cialdini

Schaarste is één van de zes principes van Cialdini voor het beïnvloeden van gedrag. Ik vind het interessant hoe deze vrij eenvoudige principes kunnen leiden tot een flinke toename in de conversie. Als je weet hoe deze principes werken dan kun je ze direct toepassen op je website.

booking.com en beinvloeden van gedrag

 

Booking.com maakt maar al te graag gebruik van deze triggers. Buiten schaarste maken ze ook gebruik van sociale bewijskracht, een andere beïnvloedingsprincipe van Cialdini. Dit is een vorm van sociale beïnvloeding. Dit doet Booking.com door klanten reviews te laten geven en duidelijk uit te lichten dat een grote groep mensen erg tevreden is, dus jij waarschijnlijk ook wel. Zou je denken.

Autoriteit is een andere techniek voor het beïnvloeden van gedrag die je online vaak terugziet. Iemand met een expertstatus kan bijvoorbeeld een product aanbevelen om onzekerheid weg te nemen. Dit zie je veel terug bij producten of diensten met een hoge betrokkenheid, bijvoorbeeld verzekeringen.

independer en beinvloeden van gedrag

Commitment & consistentie is één beïnvloedingsprincipe die inhaakt op het inzicht dat de mens van nature samenhangend gedrag wil vertonen. Als je eerst iets kleins vraagt van de gebruiker op je website, dan kun je daarna een aansluitend groter verzoek doen. Op IMU klik ik op een knop voor het aanvragen van het e-book “Winnen in Google”. Om consistent gedrag te vertonen moet ik daarna alleen nog maar mijn voornaam en e-mailadres in te vullen.

imu en beinvloeden van gedrag

Wederkerigheid is nog een ander beïnvloedingsprincipe en komt neer op wederzijdse verwachtingen. Als iemand iets voor jou doet, ben je sneller geneigd om voor die persoon ook iets te doen. Ook dit principe kun je toepassen op een website om de conversie te verhogen. Denk bijvoorbeeld aan het delen van een stappenplan om tot jouw perfecte hardloopschoen te komen, het doel is dat de consument uiteindelijk iets terugdoet door hardloopschoenen aan te schaffen.

run2day en beinvloeden van gedrag

Zevende en laatste principe van Cialdini is sympathie. Wij worden sneller beïnvloed door mensen, maar ook merken (ja, die hebben ook een gezicht), waarvoor wij sympathie hebben. Dit kan bijvoorbeeld door bepaalde gelijkenissen, hardloopspecialisten die mij als hardloopliefhebber helpen en passie voor hardlopen uitstralen. Sympathie kan ook ontstaan doordat bedrijven alles doen aan een goede klantervaring. Denk bijvoorbeeld aan de excellente klantenservice van Coolblue.

Natuurlijk zijn er nog veel meer beïnvloedingsprincipes maar dit blog beperk ik tot het beïnvloeden van gedrag met de principes van Cialdini.

Beïnvloeden van gedrag en persoonlijke factoren

Het verschilt per persoon in welke mate iemand te beïnvloeden is door bepaalde beïnvloedingsprincipes. Als je onderzocht hebt hoe je doelgroep er concreet uitziet, en bij voorkeur een persona hebt opgesteld, is het ook handig om te vermelden voor welke principes iemand extra gevoelig is. Je kunt hier dan met de website op inspelen.

Overtuig met kracht

Het doel van het inzitten van deze beïnvloedingsmiddelen is dus om twijfels weg te nemen en de gebruiker op een website te overtuigen om bepaald gedrag te vertonen. Hoe eenvoudig het ook lijkt, het zal minstens zo makkelijk leiden tot een hogere conversie.

Ik ben benieuwd naar jouw aansprekende voorbeelden van websites die dit ook goed toepassen!

Effectievere website? Neem de keuzestress weg!

keuzestress
Standaard

In het dagelijks leven komen we voor heel wat keuzes te staan. De meeste keuzes worden door onze automatische piloot gemaakt. Zo’n 95% van ons gedrag behoort tot automatisch gedrag, we denken er niet echt meer over na. En dat is maar goed ook, je zou binnen no-time uitgebrand zijn van alle keuzestress. We verlangen naar rust in ons hoofd, en dat vraagt simpelweg om beperkte keuzes. De gebruiker op je website een overload aan keuzes geven vergroot de kans dat je hem verliest, en het doel van je website niet bereikt wordt.

keuzestressHet verschilt per persoon wanneer en in welke mate je keuzestress ervaart. Nou moet ik je toegeven dat ik hier zelf best gevoelig voor ben. Ik denk veel na over het maken van de juiste keuzes. Dit bezorgt mij bij een groter aantal keuzes al snel keuzestress. Maar feit blijft, een toename van het aantal keuzes vergt meer van iedereen zijn brein. Ik zie soms dat een websites de gebruiker bombardeert met zoveel keuzes, dat deze niet eens meer een keuze kan of durft te maken. We willen immers de juiste keuze maken.

Gevolg? De gebruiker haakt af en het doel van de website, bijvoorbeeld verkoop van een product of het genereren van leads, wordt niet behaald.

Neem keuzestress weg

Beperk de keuzes op je website om de keuzestress te elimineren en je website direct effectiever te maken. Op die manier stuur je de gebruiker beter richting het doel dat je wilt bereiken. Oftewel, help de gebruiker een handje om de juiste keuze te maken.

ticketswap minimale keuzestressRegelmatig gebruik ik met veel plezier TicketSwap om tweedehands tickets te kopen. Ik heb niet altijd zin om maanden lang van te voren kaarten voor een evenement aan te schaffen. Het platform biedt mij een oplossing. Ticketswap snapt heel goed hoe zij de gebruikers helpen om een tweedehands e-ticket te kopen óf verkopen, zonder ze enige vorm van keuzestress te bezorgen. Direct op de homepage krijg ik een zetje in de rug om een e-ticket te zoeken. Het menu is verder minimaal, waarbij het verkopen van e-tickets (doel twee) duidelijk naar voren komt.

Natuurlijk verschilt het per website welke functionaliteiten en content er worden aangeboden. TicketSwap is een degelijke website. Maar ook bij wat grotere websites blijft het zaak om zelf ook de juiste keuze te maken: minimaliseer de keuzes die je de gebruiker voorschotelt.

transavia minimale keuzestress

Transavia heeft dit goed onder de knie. De reisorganisatie heeft alle keuzes geminimaliseerd tot drie hoofdkeuzes: plan en boek, beheren van je boeking en service. Als ik op één van de hoofdkeuzes klik, krijg ik er meerdere te zien zien. Die keuzes geven mij richting naar waar ik precies op zoek ben. Je kunt op de homepage ook direct op zoek gaan naar een reis. De website straalt rust uit en stuurt de gebruiker makkelijker naar het doel door zoveel mogelijk keuzestress weg te nemen.

Pluk de vruchten

Het wegnemen van keuzestress op een website leidt er toe dat zowel de gebruiker als de website profiteren van een effectievere website. De gebruiker houdt er een betere gebruikerservaring aan over door zijn doel makkelijk te bereiken. De website profiteert van een hogere conversie. Waarom moeilijk doen als het makkelijk kan?

 

Onbewuste gedragsbeïnvloeding door nudging

onbewuste gedragsbeïnvloeding door nudging
Standaard

Hoe rationeel de mens ook beweert te zijn, iedereen heeft dagelijks te maken met onbewuste gedragsbeïnvloeding. Slechts 5% van onze keuzes maken we bewust. 95% van ons gedrag is automatisch gedrag waarbij het bewustzijn pas volgend is op het gedrag. Psychologische beïnvloedingstechnieken maken maar al te graag gebruik van ons onderbewuste brein.

onbewuste gedragsbeïnvloeding door nudging

Er zijn een aantal middelen waarmee ons gedrag beïnvloed kan worden. Voorbeelden zijn communicatie, dwang, belonen, straffen of sociale beïnvloeding zoals voorbeeldgedrag. Voornamelijk de overheid zet deze middelen veelvuldig in om gewenst gedrag te stimuleren of juist om ongewenst gedrag positief te beïnvloeden.

De klassieke vormen van gedragssturing lijken vandaag de dag steeds minder effect te hebben. Technieken voor onbewuste gedragsbeïnvloeding bieden perspectief. Zo worden we dagelijks gemanipuleerd door verschillende nudges.

Nudging

Nudging is een vorm van onbewuste gedragsbeïnvloeding die er ogenschijnlijk simpel uitziet. Er worden kleine aanpassingen aan de fysieke omgeving gedaan. De aanpassingen zorgen ervoor dat wij een duwtje in de rug krijgen om het gewenste verdrag te vertonen. Van dit duwtje in de goede richting merken wij helemaal niets, het is namelijk een proces van onbewuste gedragsbeïnvloeding.

Misschien niet het smakelijkste voorbeeld, maar een krachtig voorbeeld van nudging is het nepvliegje in het urinoir van het herentoilet. Het vliegje is een nudge die ervoor zorgt dat er op het vliegje gericht wordt, in plaats van buiten het urinoir. Ik zal je de details verder besparen. Dit voorbeeld is in ieder geval simpel maar bijzonder effectief!

onbewuste gedragsbeïnvloeding door nudging

Toepassingen door de overheid

De overheid gebruikt nudging vooral om gewenst gedrag te stimuleren. Nudges worden bijvoorbeeld gebruikt in het verkeer.

Als je in een 30 km-zone rijdt hoor je maximaal 30 kilometer per uur te rijden. Als je dit niet doet kun je op een ongelukkige dag een boete verwachten. In dit voorbeeld komen twee middelen naar voren waarvan de overheid gebruikmaakt om gedrag te sturen. Het gaat om regelgeving (max. 30 km per uur) en straffen (boetes uitschrijven).

Nudging is een vorm van onbewuste gedragsbeïnvloeding die de burger niet beperkt in zijn vrijheid, in tegenstelling tot klassieke middelen als regelgeving en straffen.

onbewuste gedragsbeïnvloeding door nudging

In 30 km zones worden er op verschillende plaatsen interactieve borden gezet. De bestuurder krijgt een smiley te zien bij het rijden van de toegestane snelheid, of een bedroefd gezichtje bij het overschrijden van de snelheid. Deze simpele aanpassing zorgt ervoor dat bestuurders een duwtje in de goede richting krijgen om zich aan de toegestane snelheid te houden.

De kracht van nudging

Een overgroot deel van ons gedrag staat op de automatische piloot. Nudging is een krachtig middel om het automatische gedrag van mensen op een simpele maar effectieve manier onbewust te beïnvloeden. Deze duwtjes in de goede richting worden als vriendelijk ervaren omdat het mensen niet beroofd van hun keuzevrijheid.

Nu jij!

De laatste dagen heb ik geprobeerd om zoveel mogelijk nudges te herkennen. Ik kwam tot de conclusie dat ik zonder erbij na te denken dagelijks ongelooflijk veel van deze duwtjes in mijn rug krijg. Probeer het zelf ook maar eens een dagje in de gaten te houden. Je zult verbaasd staan!